L'Aeroporto di Bologna migliora l’assistenza ai passeggeri con ridotta mobilità

L’Aeroporto di Bologna, in collaborazione con auxiell – società di consulenza specializzata nell’ottimizzazione dei processi aziendali – ha riprogettato il servizio di assistenza dedicato ai passeggeri a ridotta mobilità (PRM), migliorando significativamente l’esperienza di viaggio e l’efficienza operativa dello scalo.

 

Grazie a un’analisi approfondita e alla ridefinizione dei flussi operativi, il progetto ha permesso di ottenere risultati concreti: gli interventi di assistenza hanno contribuito a ridurre dell’83% i ritardi legati alla gestione dei passeggeri PRM, garantendo una maggiore puntualità dei voli. Contestualmente, l’ottimizzazione delle risorse ha portato a un abbattimento del 37% dei costi operativi.

 

L’Emilia-Romagna è una regione con un elevato tasso di incoming sanitario, e la richiesta di assistenza speciale all’aeroporto è in costante crescita. Nel 2024, infatti, ben 58.821 passeggeri (+11,64% rispetto al 2023) hanno usufruito di un servizio di supporto totalmente gratuito.

Per rispondere in modo più efficiente a questa domanda crescente, il processo di assistenza è stato ripensato in ogni sua fase. Sono stati creati punti di attesa dedicati per i passeggeri PRM, riducendo così i tempi di attesa e migliorando il coordinamento con il personale. Inoltre, è stata ottimizzata la pianificazione delle risorse umane, consentendo un migliore bilanciamento tra domanda e disponibilità del servizio. Parallelamente, è stato avviato un programma di formazione per lo skilling e upskilling del personale, coinvolgendo oltre 50 operatori. Questo ha permesso di aumentare la flessibilità e la qualità del servizio, garantendo una maggiore copertura e reattività nelle fasi critiche, come l’imbarco.

 

 

L’implementazione del nuovo modello ha garantito assistenza continua a tutti i passeggeri PRM durante la loro permanenza in aeroporto, mantenendo i tempi di attesa sotto i target stabiliti dalla Carta dei Servizi, nonostante un incremento del 27% nella richiesta del servizio.

Per assicurare standard sempre più elevati, è stato introdotto un sistema di KPI (Key Performance Indicators) che monitora costantemente l’efficacia e l’efficienza dell’assistenza. Questo permette di individuare eventuali criticità e di attivare tempestivamente nuove azioni di miglioramento.

Il progetto sviluppato all’Aeroporto di Bologna rappresenta un modello innovativo nella gestione aeroportuale, dimostrando come una strategia basata sull’ottimizzazione dei processi possa migliorare sia la qualità del servizio che l’operatività dello scalo, offrendo un’esperienza più fluida e confortevole ai passeggeri con esigenze speciali.

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