02 agosto 2024

Intervista a Alex de Jesús

Chief Experience Officer di Volotea

Dopo il prestigioso riconscimento di Skytrax World Airline Award come "Migliore compagnia aerea low-cost in Europa" ottenuto per il secondo anno consecutivo da Volotea, Avion Tourism Magazine fa il punto con Alex de Jesús, Chief Experience Officer di Volotea per scoprire le eccezionali prestazioni e l'elevata soddisfazione dei clienti di una delle compagnie aeree low-cost d’Europa in più rapida crescita.

Quali sono le principali ragioni che hanno portato a questo successo?

Da sempre in Volotea siamo guidati da una mission chiara e precisa: migliorare la connettività in Europa, offrendo voli diretti, a prezzi competitivi e con un personale di bordo capace di far sentire ogni passeggero come a casa. In quest’ottica, Volotea vuole cambiare il modo di viaggiare low-cost, garantendo un servizio eccellente e un’esperienza impeccabile, pur mantenendo tariffe accessibili a tutti. Abbiamo adottato un approccio “client-conscious”, focalizzato sulle esigenze dei clienti, cercando di essere sempre presenti a soddisfare ogni necessità, ma in modo discreto. Il nostro costante impegno nel perseguire questo obiettivo ci ha permesso di trionfare, per il secondo anno consecutivo, agli Skytrax World Airline Awards, un riconoscimento importante, da molti considerati come gli “Oscar dell’aviazione”. In particolare, sono stati 3 i punti di forza che ci hanno consentito di raggiungere questo traguardo: il comfort e la qualità degli interni delle cabine e dei nostri aeromobili, l’affidabilità del nostro customer care e la gentilezza e professionalità del nostro personale di bordo.

Alex de Jesús, Chief Experience Officer di Volotea Copyright © Volotea

I passeggeri di Volotea, oltre alle tariffe convenienti, hanno apprezzato il confort e la qualità degli interni delle cabine dei vostri aeromobili. Ci può spiegare meglio quale esperienza di viaggio offrite a bordo?

La nostra flotta è costituita da 44 Airbus A319/A320, aeromobili in grado di coniugare al meglio performance di alto livello, comfort e maggiore efficienza dal punto di vista della sostenibilità. Fin dal momento in cui salgono a bordo, i passeggeri apprezzano l’ambiente spazioso. Basti pensare, ad esempio, che la cabina a corridoio singolo di un Airbus A320 è tra le più ampie disponibili sul mercato e che i sedili, larghi 18 pollici e reclinabili, sono disposti in file più larghe del 5% rispetto alla media delle compagnie europee, permettendo ai nostri passeggeri di godersi il volo con maggior comfort e relax. Ma non solo: le cappelliere offrono il 40% di volume in più e possono contenere il 60% di bagagli in più rispetto agli Airbus di generazioni precedenti.

Inoltre, tutte le nostre flotte offrono un servizio di intrattenimento a bordo grazie alla connessione Wi-Fi e al sito play.volotea.com, ricco di film, serie TV, giornali, musica e contenuti pensati per i più piccoli. Non dobbiamo poi dimenticare “Voci a Bordo”, gli annunci che il nostro personale di bordo condivide con i passeggeri e che danno spunti interessanti sulla destinazione che si sta raggiungendo, come musei da visitare o festival, e che forniscono anche dettagli sulle ultime novità di Volotea, le nuove rotte, eventi di sponsorizzazione e offerte sul menu disponibile a bordo.

Molto elogiata dai vostri clienti è anche la gentilezza e la professionalità del personale di bordo. Come formate il vostro personale di bordo?

In ogni aspetto del nostro business abbiamo sempre puntato sul territorio ed è per questo che il nostro personale di bordo è composto da persone che conoscono la città nella quale vivono e lavorano. Ad oggi abbiamo 21 basi in Europa, 8 delle quali in Italia (Venezia, Verona, Firenze, Palermo, Napoli, Bari – inaugurata a giugno 2024, Olbia e Cagliari) e contiamo più di 400 collaboratori nel Belpaese.

Grazie a questa vicinanza, siamo in grado di far sentire i nostri passeggeri come a casa in ogni volo. Per Volotea, l’ascolto dei clienti è un aspetto chiave ed è per questo che tutti i membri dell'equipaggio di cabina vengono istruiti e sensibilizzati sulla centralità del passeggero. I programmi di formazione interna vengono svolti su base annuale e sono strutturati con focus ad hoc sul servizio clienti, sull'offerta di prodotti Volotea (tra cui Megavolotea) e sull’interazione con i passeggeri, per far sì che il nostro personale sia sempre informato e pronto a soddisfare le esigenze dei passeggeri in modo tempestivo ed efficiente. Per noi è fondamentale adottare un approccio empatico con i nostri clienti.

I passeggeri hanno gradito anche l'affidabilità del vostro customer care. Parliamo, dunque, di customer experience. Quali iniziative ha intrapreso Volotea per migliorare l'esperienza dei passeggeri negli ultimi anni?

I tanti riconoscimenti ottenuti in questi anni, a cui si aggiunge il recente premio di Skytrax, non rappresentano per noi un punto di arrivo ma, anzi, costituiscono un’ulteriore spinta a migliorarci costantemente e a offrire un’esperienza dagli standard elevati, volo dopo volo. Infatti, sono molteplici le iniziative che, negli anni, abbiamo attivato in tal senso: il nostro approccio incentrato sul cliente, l’efficienza operativa e la pianificazione strategica che da sempre ci contraddistinguono, ci hanno permesso di garantire un’esperienza di viaggio positiva, eccellente e memorabile. In Italia, il tasso di raccomandazione dei nostri passeggeri Megavolotea (il nostro programma fedeltà) è molto elevato: dall'inizio del 2024 ad oggi, ha raggiunto il 92%. Inoltre, quest'anno abbiamo registrato un NPS (Net Promoter Score) superiore a 40 tra tutti i nostri passeggeri in Italia, un dato al di sopra della media del settore.

Quali sono le sfide principali che Volotea affronta nella gestione della customer experience e come le state affrontando?

Il settore dei viaggi, e in particolare quello dei viaggi aerei, è mutato profondamente negli ultimi decenni a causa di diversi fattori, come il progresso tecnologico e il ruolo predominante dei social media, capaci di influenzare i trend. Quello che possiamo affermare è che non esiste un “viaggiatore tipo” ma, al contrario, ci sono tante esigenze diverse: ogni passeggero ha la sua storia e il nostro compito come compagnia aerea è fare tutto il possibile affinché arrivino a destinazione in tempo e senza complicazioni. È proprio questa la sfida più grande per la gestione della customer experience per una compagnia aerea di oggi: rimanere costantemente aggiornati ed essere pronti ad affrontare qualsiasi necessità e caso specifico, in modo rapido e, soprattutto, in periodi dell’anno caratterizzati da un elevato tasso di spostamenti aerei, come quello estivo. Ecco allora che, per far fronte in modo ottimale ad ogni richiesta e migliorarci costantemente, la tecnologia può essere una grande alleata.

In che modo la tecnologia o l’intelligenza artificiale sta influenzando la customer experience di Volotea?

Come anticipato, la tecnologia e l’Intelligenza Artificiale possono offrire un valido supporto nel migliorare la customer experience. Ad esempio, abbiamo integrato un programma di formazione Smart Coaching e una chatbot a supporto di tutti gli operatori dei nostri call center. Si tratta di due iniziative innovative, disponibili 24/7 pensate per migliorare il nostro servizio clienti multicanale durante i picchi stagionali, con l’obiettivo di ridurre al minimo la curva di apprendimento degli operatori, soprattutto i nuovi assunti. Da una parte, lo Smart Coaching garantisce un piano di formazione online costantemente aggiornato; dall’altra la chatbot offre assistenza in tempo reale ai nostri operatori, per gestire al meglio ogni richiesta. Questi progetti ci hanno permesso di vincere recentemente il Platinum Customer Experience Awards di Contact Center Hub.

Quali feedback ricevete più frequentemente dai vostri clienti e come li utilizzate per migliorare i vostri servizi?

Uno dei nostri punti di forza, ricorrente nei feedback dei nostri clienti, è sicuramente la professionalità e gentilezza della nostra crew, dal personale di bordo ai comandanti, e la loro capacità di gestire al meglio ogni possibile imprevisto: per quanto rari, è infatti fondamentale poter contare su un personale di bordo capace di mantenere la calma in ogni contesto, di tranquillizzare i passeggeri, garantendo ogni forma di supporto. Questo ci spinge a puntare sempre di più su una formazione attenta e completa del nostro staff, attraverso corsi di aggiornamento frequenti. I diversi feedback che riceviamo da nostri passeggeri (NPS, raccomandazione, soddisfazione) vengono analizzati su base settimanale dal dipartimento clienti, condivisi a tutti i livelli dell’azienda e, attraverso un approccio reattivo, flessibile e agile, interveniamo per migliorare costantemente la nostra offerta.

Quali sono i vostri obiettivi futuri per continuare a migliorare la customer experience della vostra compagnia aerea?

Per il prossimo futuro ci concentriamo su un maggiore utilizzo di tecnologie all’avanguardia, con l’obiettivo di offrire delle esperienze di viaggio personalizzate e davvero su misura. Vogliamo aggiornare il nostro sito e l’app per facilitare il processo di prenotazione, continuando a puntare sulla formazione del nostro personale per offrire un servizio clienti di qualità. Allo stesso tempo, vogliamo espandere il nostro portfolio con nuove destinazioni e investire in progetti speciali con partner autorevoli del settore, per migliore ulteriormente l’esperienza di viaggio per i nostri clienti. Ad esempio, di recente Volotea ha aderito al progetto “One Click Away”, ideato da Enac in collaborazione con IATA, e ha provveduto a implementare il sito volotea.com con elementi immediatamente riconoscibili e percorsi intuitivi studiati per avere accesso, con estrema facilità e con un solo click, a una sezione dedicata alle persone con disabilità, dove poter trovare le informazioni necessarie per la pianificazione del proprio volo e molti altri contenuti utili. In questo modo siamo in grado di facilitare i sistemi di prenotazione dell’assistenza a bordo dei nostri Airbus e in aeroporto, abbattendo le barriere e rendendo più accessibile il viaggio a tutti i passeggeri, nessuno escluso.

Intervista a cura di Angela Trivigno

Avion Tourism Magazine

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